Omnichannel | 5 fatale fejl i omnichannel strategi | Hvad er | Marketing | Betydning | Dansk

Omnichannel handler om hvordan du giver dine brugere eller kunder en sammenhængende oplevelse af din virksomhed eller organisation uanset hvor de møder dig.

Læs om omnichannel og hvilke fejl du skal undgå.

5 fatale fejl i omnichannel strategi

Det lyder simpelt: kunder skal opleve en sammenhæng mellem information fra alle kanaler en virksomhed kommunikerer på, for at få en oplevelse, der er så god, at de vender tilbage igen og igen. Dette fokus på kundeoplevelsen på tværs af kanaler kaldes omnichannel. Det lyder simpelt, men alligevel begår mange virksomheder dyre fejl.

Betydning:Hvad er omnichannel?

Virksomheder er i dag ofte tilstede på mange medier. For eksempel er en avis tilstede i både trykt form, i en online version (tilgængelig på både PC, tablet og mobil), samt reklamerer for sig selv på busstoppesteder, på Facebook og via Google reklamer. Når kunden møder avisen- ligegyldigt i hvilken form og på hvilket medie- er det med til at give et indtryk af avisen. Desværre er virksomheder sjældent opmærksomme på at få strømlinet deres budskab på tværs af alle kanaler- hvad end det er det fysiske produkt, markedsføring eller kundekontakt.

Virksomhedens budskab kommer derfor ikke tydeligt igennem, og i værste tilfælde mister virksomheden gode kunder.

En virksomhed, der vælger at udvikle sin tilstedeværelse på for eksempel Facebook, men som ikke har den information kunderne leder efter når de klikker videre til hjemmesiden, taber deres kunder på det digitale gulv. Det er spild af kræfter, som havde været bedre brugt på at få gennemarbejdet en sammenhængende omnichannel strategi.

Læs mere om omnichannel på wikipedia

Det betaler sig

De færreste ved, at kunder, der bruger flere kanaler til at søge information om en virksomhed faktisk bruger flere penge. Desuden kommer disse kunder oftere igen- hvorimod kunder hos virksomheder med fokus på én kanal kun færre af deres kunder igen. Der er derfor god grund til at kigge omnichannel strategien efter i sømmene. Her kan du finde fem fatale markedsføringsfejl, der ødelægger sammenhængen i kunderejsen.

5 fejl, som ødelægger din kundes rejse på tværs af kanaler

1. Virksomheden fokuserer på kanaler frem for kundeoplevelsen

Klassiske virksomhedsstrukturer kan være skyld i at én medarbejder står for kommunikation på Facebook-siden, og en anden sørger for nyheder og kommunikation på hjemmesiden. En kunde, der klikker fra en Facebook-side til en hjemmeside vil opleve forskelligartet kommunikation og kan måske ikke finde de samme nyheder. I værste tilfælde kan kunden ikke finde det tilbud eller det produkt, der gjorde, at de klikkede videre. I kampen om kundens opmærksomhed har virksomheden tabt- kunden er klikket videre til en anden side.

2. Virksomheden fokuserer på første salg, frem for hele kundens levetid

Mange virksomheder fokuserer naturligt på at hjælpe kunden til at vælge det første produkt og få check-ud flow til at fungere gnidningsfrit. Man må dog ikke glemme værdien i at en kunde, der har købt et produkt med stor sandsynlighed kunne få behov for samme produkt, eller tilbehør, senere. Et relevant nyhedsbrev kan gøre underværker. Har din kunde købt f.eks. en støvsuger så kan det måske betale sig med en e-mail om tilbud på støvsugerposer et par måneder efter. Men en generel e-mail en gang om ugen vil opleves som spam. Det er derfor helt essentielt, at man kender kundens behov og oplevelse med produktet. Det kræver research og forståelse af kundens oplevelse af produktet generelt set, og ikke blot fokus på oplevelsen af første køb.

3. Dårlig mobiloplevelse

Kunder har for længst vænnet sig til at handle online og i stigende grad også på mobilen. Mange virksomheder er dog ikke kommet med på denne tendens, hvilket kan være en rigtig dyr fejl. En reklame på siden af en bus kan få den ventende passager til at klikke ind på hjemmesiden via sin telefon- men fungerer siden ikke er opmærksomheden igen tabt. Virksomheden skal hjælpe kunden med let at finde den information de søger, og især mobilen er en vigtig, men ofte overset, kanal.

4. Ringe udnyttelse af data på tværs af kanaler

Kunderne fortæller virksomheden præcis, hvor oplevelsen kan forbedres via den måde de klikker rundt på reklamer, nyheder og hvor de falder fra i et check-out flow. Virksomheder, der ikke ser på tværs af kundeoplevelsen, hører ikke efter hvad deres kunder fortæller dem og mister muligheden for at hjælpe kunderne på deres rejse.

4. Optimerer ikke kunderejsen

En omnichannel strategi er vigtig for at kunden får en sammenhængende oplevelse af virksomhedens brand. Men en stærk omnichannel strategi er en proces der kræver løbende arbejde og opmærksomhed for at opnå bedst mulig effekt. Det er derfor vigtigt, at virksomheden løbende optimerer kunderejsen og tænker på omnichannel strategi som et arbejde der kontinuerligt skal opdateres på tværs af alle kanaler.

Én samlet oplevelse

I takt med den stigende onlinehandel vil en stærk omnichannel strategi være alfa omega for den moderne virksomhed. En strømlinet omnichannel strategi kræver løbende research og forståelse af kundens oplevelser med brandet på tværs af alle medier. Det hårde benarbejde vil betale sig, og kunderne kommer igen i fremtiden.

Mere om omnichannel

Læs om omnichannel marketing og strategi.

Omnichannel marketing

Omnichannel marketing handler om, hvordan virksomheder kan give sine kunder en sammenhængende oplevelse af virksomhedens marketing. I omnichannel marketing er det den individuelle kunde, der er i fokus, og omnichannel handler om at skabe en meningsfuld og sammenhængende oplevelse for kunden, der navigerer rundt mellem de forskellige kanaler i virksomheden. Viden om, hvad forbrugerne virkelig tænker, og vil have er derfor helt essentielt for omnichannel marketing. Denne viden kan komme fra data baseret på præferencer, ønsker, behov og online adfærd. Det handler om at give forbrugerne, hvad de vil, når de vil og hvor de vil. Kunden, kundens behov og kundens oplevelse er altså i centrum i omnichannel marketing.

Omnichannel retail

Omnichanel retail fokuserer på interaktionen mellem forbrugerne og deres overordnet oplevelse med virksomhedens produkter, services og brand. I retailbranchen er omnichannel også ofte anvendt som et strategisk konkurrenceparametre.

For en virksomhed i detailhandelen er omnichannel marketing desuden et værktøj, der kan anvendes i konkurrencen mod internationale internetgiganter som Zalando og Amazon. Ved at anvende lokale og fysiske butikker i kombination med den digitale tilstedeværelse og ved at indsamle og anvende data til at gøre skift mellem kanaler så flydende for kunderne som muligt, kan detailhandlere ideelt set undgå at blive endnu et udstillingsvindue for produkter, der kan købes online.

Omnichannel wiki

Du kan læse mere om omnichannel på Wikipedia. Her kan du blandt andet læse om historien bag omnichannel og hvordan omnichannel anvendes strategisk i forskellige brancher.

Omnichannel strategi

Der findes forskellige strategier for omnichannel, men de har alle det til fælles, at de har kundes individuelle oplevelse i fokus. Eksempler på succesfulde omnichannel strategier er eksempelvis fleksible onlinekøb, hvor en hjemmeside eller webshop husker varer som kunden tidligere har set på eller tilføjet til indkøbskurven. På den måde indsamler virksomheden information om kunden, og købsoplevelsen bliver mere ensartet og nemmere for kunden. Et andet eksempel på en lignende strategi er reward programs, som eksempelvis Starbuck benytter sig af. Starbucks anvender en app, som kunderne kan bruge til at checke deres reward balance, betale med app’en og anvende app’en på andre platforme. Al data fra app’en kommer direkte ind i Starbucks system.

Omnichannel dansk

Omnichannel er defineret ved at en forbruger skal have en sammenhængende oplevelse af en virksomhed eller organisation. Ordet: ”Omni” stammer fra latin og betyder alt eller alle steder. Vi kender det lidt fra kristendommen, hvor Gud er allestedsnærværende: Hører alt, ser alt og forstår alt.

Kilder

www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel
https://www.languagewire.com/da/lw/tema/omnichannel-marketing/introduktion
https://en.wikipedia.org/wiki/Omnichannel
http://multichannelmerchant.com/must-reads/5-excellent-examples-omnichannel-retailing-done-right/https://www.shopify.com/enterprise/omni-channel-retail-strategy

in Markedsføring